Seminar
Servicetechniker im Umgang mit dem Kunden
Grundrüstzeug angewandter Psychologie als zweiter „Werkzeugkasten“ für den Service
Die Servicetechniker sind ein äußerst wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Ihr Verhalten ist oftmals ausschlaggebend für den Fortbestand und die Qualität der Geschäftsverbindung. In vielen Unternehmen übersteigt die Zahl der Kundenkontakte durch Servicetechniker bei weitem die Zahl der Kontakte durch den Vertrieb. Deshalb sollte nicht nur der Verkaufsaußen- und der Verkaufsinnendienst geschult werden, sondern auch der Servicetechniker.Um seine Aufgabe optimal zu erfüllen, braucht er neben soliden Fachkenntnissen persönliche menschliche Qualitäten. Er braucht eine konsequente Kundenorientierung, ein sicheres Auftreten, er muss sich auf seine Kunden einstellen können und er muss sich in Konfliktsituationen geschickt verhalten. Der Servicetechniker muss auch bei „schwierigen“ Kunden souverän reagieren und seine Gespräche konfliktmindernd und deeskalierend führen können.
Ziel dieses Seminars ist es, dem Servicetechniker Leitlinien und Hilfen zu geben, damit er seine Aufgabe als Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen erfolgreich bewältigen und dabei den Interessen sowohl der eigenen Firma als auch des Kunden gerecht werden kann.
Hinweise und detaillierte Informationen zum Veranstaltungsformat finden Sie nachfolgend im Text.
Seminarinhalte auf einen Blick
- Meine Rolle als Servicetechniker
- Grundregeln im Umgang mit dem Kunden
- Kundengespräche gut vorbereiten
- Das eigene Unternehmen positiv vertreten
- Konfliktgespräche gekonnt führen
Ihr Nutzen
- Das Seminar ist interaktiv, kurzweilig und anregend. Es bezieht die Teilnehmer aktiv mit ein. Die Inhalte werden mit praxisnahen Fallbeispielen erläutert, gemeinsam erarbeitet bzw. in praxisnahen Rollenspielen eingeübt.
- Sie werden feststellen: Lernen kann auch Spaß machen!
- Die Teilnehmer lernen Ihr eigenes Verhalten und ihre persönliche Wirkung auf andere besser einzuschätzen, indem sie Feedback vom Trainer und den Kollegen erhalten. Hierdurch kommt es zu wirksamen Impulsen für Veränderungen mit nachhaltiger Wirkung.
- Selbst Teilnehmer mit sehr langer Erfahrung in Beruf und Kundenkontakt nehmen für sich wichtige Impulse mit.
Seminarprogramm
- Die Bedeutung des Kunden erkennen
- Kundenorientierung steigern
- Meine Rolle als Servicetechniker
- Meine Wirkung auf Andere
- Der erste Einblick
- Bewusst Gespräche führen
- Schwierige Nachrichten diplomatisch vermitteln
- Den eigenen Beitrag erkennen
- Konflikte vermeiden und lösen
Das Seminarprogramm im Detail
Die Bedeutung des Kunden erkennen
- Wer genau ist der Kunde und welche Bedeutung hat er für den Servicetechniker und für das eigene Unternehmen?
Kundenorientierung steigern
- Was erwarte ich als Kunde?
- Was bedeutet Kundenorientierung?
- Grenzen der Kundenorientierung
Meine Rolle als Servicetechniker
- Was erwartet der Kunde von mir als Servicetechniker?
- Was erwartet das eigene Unternehmen von mir?
- Welche Rollen beinhaltet meine Tätigkeit als Servicetechniker?
Meine Wirkung auf Andere
- Wie wirke ich auf andere?
- Wie kann ich den Eindruck Anderer positiv beeinflussen?
- Was sollte ich lieber vermeiden?
Der erste Eindruck
- Der erste Eindruck hat besonderes Gewicht
- Wie reagieren die Kunden auf mich?
- Welche Signale sendet mein Kunde?
- Die Bedürfnisse des Kunden erkennen
Ende des 1. Seminartags gegen 17.00 Uhr
Bewusst Gespräche führen
- Das Gespräch findet nicht nur auf der „Sachebene“ statt
- Manchmal sind es nur wenige Worte oder deren Betonung, die über den Erfolg des Kundeneinsatzes entscheiden.
- Vorbereitung und Ablauf des ersten Kontaktes beim Kunden
- Gelungene Kommunikation: Was erzeugt positive Wirkung?
- Was sollte ich lieber vermeiden?
Schwierige Nachrichten diplomatisch vermitteln
- Worte haben eine Wirkung
- Positiv formulieren
- Wie vermittele ich schlechte Nachrichten angemessen?
- Botschaften positiv und verbindlich formulieren
Den eigenen Beitrag erkennen
- Fehler, die ich lieber vermeiden sollte
- Meinen Einfluss auf den Verlauf des Gespräches mit dem Kunden erkennen
- Erleben Sie das Gespräch aus Sicht des Kunden
Konflikte vermeiden und lösen
- Wer Konflikten vorbeugt, braucht sie nicht zu lösen
- Wie können Konflikte vermieden und im Ernstfall bearbeitet werden?
- Beschwerde als Chance
- Gelungene Abwicklung von Beschwerden
- Wie verhalte ich mich, um Konflikte schnell abzubauen und zu positiven Ergebnissen zu kommen?
Ende des 2. Seminartags gegen 16.00 Uhr
Zielgruppen
Servicetechniker und Kundendienstmonteure mit viel Kundenkontakt vor Ort.
Allgemeine Hinweise zur Seminarteilnahme je nach Veranstaltungsformat
Hinweise bei Teilnahme an Präsenz-Seminaren
(bei Teilnahme an Live-Online-Seminaren siehe Information nachfolgend):
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen
- Teilnahmezertifikat
- inkl.Vollverpflegung vor Ort
Unsere Veranstaltungen werden in der Regel im Format Online und Präsenz angeboten. Abhängig vom Buchungsverhalten und den Rahmenbedingungen behalten wir uns das Recht vor, das Veranstaltungsformat zu wechseln, bzw. einzuschränken.
Hinweise bei Teilnahme an Live-Online-Seminaren:
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen als PDF
- Teilnahmezertifikat
- Zugang zur Plattform
Wir planen unsere Live-Online-Seminare generell so, dass die Wissensvermittlung und die Übungseffekte unseren Präsenzseminaren entsprechen (inklusive fallweise Gruppenarbeiten und Übungsaufgaben; Fragen können jederzeit gestellt werden). Die bisherigen positiven Teilnehmerfeedbacks zeigen uns, dass dieses Seminarformat funktioniert.
- Sie erhalten die Einwahldaten zum Live-Online-Seminar einige Tage vor der Veranstaltung.
- Grundvoraussetzungen zur Teilnahme sind ein Internetanschluss, ein Computer/Tablet und ein Headset bzw. Mikrofon & Lautsprecher. Eine Webcam für den persönlicheren Austausch wäre sehr wünschenswert.
- Für unsere Online-Seminare kommt hauptsächlich die Software Zoom (Link zur Prüfung Ihrer Technik) zum Einsatz. Vereinzelt auch GoToMeeting (Link zur Prüfung Ihrer Technik) oder MS Teams.
- Es werden in Abstimmung mit den Teilnehmern ausreichend Pausen eingeplant.
- Die Teilnehmerunterlagen erhalten Sie vor, während oder im Nachgang des Seminars als Download oder per Mail.
